Quienes lideran la transformación digital habrán de atender la tecnología en proporciones cada vez menores respecto de la confianza; porque de lo que se trata, cada vez más, es gestionar legitimidad. Si la confianza es una métrica que sella el éxito, los sistemas no solo tendrán que ser funcionales sino que tendrán que ser percibidos por la ciudadanía como justos, transparentes, auditables y responsables.
Por Mariano Garza-Cantú
Abril 2026
La conversación sobre transformación digital en el sector público tiende a girar alrededor de capacidades: infraestructura, datos, procesos o automatización. El discurso dominante ha sido técnico: Qué tecnología implementar, cómo escalarla, cómo integrarla.
Un reporte reciente introduce una variable que no se resuelve ni con presupuestos, ni con proveedores, ni con más conocimiento técnico. Esa variable es la confianza.
El estudio Tecnología confiable: cumpliendo con las expectativas de la sociedad para la IA, publicado por BCS, The Chartered Institute for IT (https://www.bcs.org/) —organismo inglés sin fines de lucro que promueve estándares de competencia en la industria tecnológica—, sostiene que el éxito de la adopción tecnológica, en particular de la inteligencia artificial, depende menos del desempeño técnico que de la confianza que genera en la sociedad.
El problema es que esa confianza hoy es frágil.
BCS encargó una encuesta a 2,202 adultos en el Reino Unido. El resultado: 52% de las personas confía algo en que los profesionales de TI actúan en el mejor interés público. Pero 37% tiene muy poca o ninguna confianza en que esto ocurre. La desconfianza es innegable.
Detrás de esas percepciones está la mala experiencia cotidiana con los sistemas digitales. El 60% de los encuestados sufrió caídas de sistemas; 43% enfrentó problemas de privacidad o robo de datos; 45% recibió servicios incorrectos o retrasados por fallas tecnológicas.
Las inversiones en tecnología crecen y hay más talento especializado en el mercado, pero la confianza en quienes desarrollan y operan los sistemas no avanza al mismo ritmo.
Gestores de legitimidad
El estudio de BCS identifica con claridad qué genera confianza pública. No es la sofisticación tecnológica, ni el uso de inteligencia artificial, ni la velocidad de su implementación.
Lo que importa es la responsabilidad, la transparencia en las decisiones y los estándares profesionales verificables. La evidencia es contundente: 85% de las personas cree que los profesionales de TI que trabajan en sistemas que afectan al público deberían registrarse y seguir un código de conducta, como ocurre con médicos, abogados o ingenieros. El 82% considera que quienes desarrollan IA de alto impacto en la vida de las personas deberían contar con algún tipo de certificación profesional.
La confianza, en otras palabras, no se deposita en las instituciones ni en las empresas. Recae en los individuos, en la figura del profesional. Esto es significativo porque, por lo general, la responsabilidad sobre un sistema se diluye entre un proveedor interno o externo, el área de TI que implementa, alguien en la cúpula organizacional que define los requerimientos, entre otros. Si algo falla, la responsabilidad es esquiva.
Con la creciente penetración de la IA en sistemas y procesos, hay nuevas preguntas que exigen respuesta:
• ¿Quién responde por un algoritmo que toma decisiones automatizadas?
• ¿Cómo se garantiza que un sistema no introduce sesgos?
• ¿Qué evidencia existe de que quienes diseñaron algoritmos cumplen estándares éticos?
• ¿Se puede explicar una decisión automatizada a un ciudadano afectado?
• ¿Por qué alguien debería confiar en un determinado sistema?
La falta de confianza no es un problema teórico: es un riesgo operativo. Un sistema que no genera confianza enfrenta resistencia de usuarios, presión política, litigios, correcciones costosas y, en el peor caso, cancelación.
Quienes trabajan en transformación digital conocen de primera mano sistemas técnicamente funcionales que fracasaron por falta de aceptación. Durante décadas, el paradigma fue construir primero un sistema eficiente yluego, más adelante irse ganando la confianza. Ese paradigma ya no funciona.
La confianza tiene que construirse desde el inicio, con transparencia. Responsabilidad integrada al diseño y a la operación de los sistemas. Por eso BCS impulsa en el Reino Unido un registro y un código de conducta para los profesionales del entorno digital público —incluidos los proveedores que forman parte de esa cadena de valor.
La siguiente fase de la transformación digital no la definirá quién adopte más IA, sino quién logre que esa IA sea confiable. No importa qué tan avanzado sea un sistema: si no genera confianza, ya falló.
Para ver el reporte completo puedes revisar aquí.
