La digitalización de los servicios públicos en América Latina prometía facilitar el acceso, reducir costos y acercar el Estado a la ciudadanía. Esa promesa no se ha cumplido. El uso de estos servicios sigue siendo profundamente desigual. Los servicios públicos digitales no llegan parejos a toda la población.
Por Mariano Garza-Cantú
Mayo 2026
Esta es una de las principales conclusiones del libro ¿(Des)conectados? Servicios Públicos Digitales y el Reto de la Equidad, publicado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID). Es un estudio que aborda once países de la región: Brasil, Chile, Colombia, Guatemala, Honduras, Jamaica, Panamá, Paraguay, Perú, Trinidad y Tobago, y Uruguay.
Benjamín Roseth, uno de sus autores, afirma que la brecha más determinante no es geográfica ni de género, sino educativa. Las personas con mayor escolaridad usan los canales digitales con mucha más frecuencia; quienes tienen menos educación quedan rezagadas de forma sistemática. La diferencia entre quienes tienen estudios universitarios y quienes no superaron la primaria es de 22 puntos porcentuales en el acceso a servicios digitales. El 36% de los universitarios se siente capaz de realizar siete habilidades digitales básicas consideradas la puerta de entrada a estos servicios (ver infografía), frente a apenas el 12% de quienes completaron solo educación primaria o menos.
“La promesa de la digitalización es acortar brechas, democratizar el acceso a la información y a servicios públicos. Al mismo tiempo son evidentes las barreras que existen al mundo digital”, dice Roseth.
Esas barreras operan en dos frentes. Del lado de la ciudadanía: falta de conectividad, acceso limitado a dispositivos, habilidades digitales insuficientes y, frecuentemente, el simple desconocimiento de que los servicios existen. Del lado del Estado: fallas estructurales. En la mayoría de los países, los servicios que más necesitan los sectores vulnerables son precisamente los menos digitalizados.
“En casi todos los países de la región, excepto Uruguay, hay una brecha de trámites por digitalizar; algunos que siguen únicamente en el papel”, señala Roseth. Al examinar los casos de Brasil y México —este último fuera del estudio—, los dos tienen en común que las administraciones tributarias siempre se digitalizan primero, “porque tienen el incentivo y los recursos, frente a instituciones del sector social que sí tienen el incentivo pero no los recursos”. Las personas de bajo nivel educativo y menores ingresos son, precisamente, quienes más dependen de esos servicios sociales rezagados.
“Yo puedo tener conectividad, puedo tener el dispositivo, puedo tener habilidades, pero si no hay servicios que me sirvan, pues no tengo nada que hacer”, afirma.
La paradoja de la inversión digital
Roseth plantea una segunda lectura que va más allá de la equidad: la eficiencia del gasto público. Digitalizar no es barato. Implica inversiones en infraestructura, plataformas, almacenamiento y operación. Pero esa inversión solo se justifica si los servicios se usan.
Cuando los sistemas digitales los aprovecha únicamente una minoría —más educada, urbana y de mayores ingresos—, el retorno de la inversión se reduce drásticamente. Sin inclusión, no hay eficiencia. Desde esta perspectiva, la equidad deja de ser solo un objetivo social y se convierte en una condición necesaria para que la transformación digital funcione.
Sin embargo, rara vez aparece como prioridad explícita en las estrategias nacionales. Solo en casos aislados, como Uruguay o Perú, el enfoque de equidad está incorporado con claridad. “Sin una prioridad definida, la equidad simplemente no ocurre”, asegura Roseth.
El problema de fondo —y uno de los hallazgos más relevantes del estudio— es la debilidad institucional en la gestión de la agenda digital. En la mayoría de los países, los entes rectores de gobierno digital carecen del poder político y técnico para coordinar a las distintas dependencias. El resultado es un ecosistema fragmentado: algunas instituciones avanzan rápido, como las administraciones tributarias; otras se quedan atrás.
Soluciones realistas
El libro, elaborado también por Cristina Pomba, Julieth Santamaría, Carolina Rivas y Mateo Vásquez, propone varias recomendaciones. La más viable en el corto plazo es diseñar servicios digitales con estándares altos de accesibilidad para teléfono móvil.
La lógica es directa: la penetración de smartphones en la región es alta, incluso entre poblaciones de menores ingresos. Servicios accesibles desde esos dispositivos reducen de golpe varias barreras: conectividad, acceso a hardware y, en parte, habilidades digitales. Eso exige rediseñar interfaces —simples, ligeras, rápidas y, cuando sea posible, conversacionales— con criterios estrictos de accesibilidad.
Pero eso no es suficiente. Tarde o temprano habrá que invertir más en conectividad, en habilidades digitales y en acceso a computadoras. Y aun así, “aunque hagas todo lo anterior, aunque digitalices todo, aunque busques a las personas donde están, aunque empoderes el ente rector digital para liderar la agenda, va a haber personas que no pueden o no quieren usar el canal digital, y no por ello deberían sufrir una peor calidad de servicio”, advierte Roseth. Por eso, la mejora de los servicios presenciales sigue siendo indispensable.
La conclusión es concisa: la digitalización, por sí sola, no reduce desigualdades, y puede ampliarlas si no hay un enfoque deliberado en la equidad.
“Estamos empujando el sector público latinoamericano hacia una digitalización que va a ser otro factor de exclusión y segmentación social. Y si es así, todos tenemos que cambiar lo que estamos haciendo de manera radical, porque América Latina no soporta otra vertiente de desigualdad”, advierte.
El reto para los gobiernos no es solo digitalizar más, sino hacerlo mejor: decidir qué servicios priorizar, a quién beneficiar primero y cómo construir sistemas que funcionen para la mayoría, no solo para los más preparados.
Puedes leer el libro o descargar la base de datos con la información obtenida en: https://publications.iadb.org/es/desconectados-servicios-publicos-digitales-y-el-reto-de-la-equidad
