Locatel nació hace más de 46 años con una función muy concreta: ayudar a localizar personas. Una llamada podía activar la búsqueda de coincidencias en hospitales, ministerios públicos, agencias de justicia cívica o instancias forenses. Con el tiempo, ese servicio se transformó en la puerta de entrada para orientar, resolver y canalizar solicitudes ciudadanas en la Ciudad de México.
Por Mariano Garza-Cantú
Mayo 2026
Aunque el teléfono sigue siendo el primer punto de contacto, Locatel opera hoy en un entorno distinto, centrado en las necesidades ciudadanas. La digitalización de trámites abrió nuevas posibilidades, pero también levantó nuevas barreras. Para muchas personas, el problema ya no es saber dónde está una oficina de gobierno, sino cómo recuperar una cuenta Llave CDMX, actualizar un medio de contacto, digitalizar una licencia o entender un trámite que combina requisitos, pagos y plataformas. En su iteración más reciente, Locatel se convirtió en una pieza crítica de la operación pública cotidiana.
César Mancera, director general de Contacto Ciudadano de la Agencia Digital de Innovación Pública (ADIP) de la CDMX y responsable de Locatel, describe el cambio como una evolución hacia un servicio más resolutivo. El teléfono sigue siendo el canal principal, pero WhatsApp, el chat y las redes sociales crecieron con fuerza en los últimos tres años.
La operación atiende diariamente 10,000 llamadas telefónicas; casi 8,000 solicitudes en chat, muchas resueltas de forma automática mediante árboles de decisión; 1,000 interacciones en redes sociales, y alrededor de 1,900 solicitudes canalizadas hacia autoridades responsables por medio del Sistema Unificado de Atención Ciudadana (SUAC). En total, cerca de 21,000 solicitudes diarias.
«Con la creación de la ADIP en el sexenio pasado, se comenzaron a digitalizar rápidamente varios trámites que necesitaban soporte y seguimiento. Es muy importante que los ciudadanos tengan acceso al gobierno de la ciudad y que, si hay personas con dudas, haya quien se las resuelva y no se sientan desprotegidos», dice Mancera.
El Sistema Unificado de Atención Ciudadana (SUAC)
El SUAC es una plataforma digital desarrollada por la ADIP para capturar, gestionar y dar seguimiento a reportes urbanos, quejas, solicitudes de servicios públicos y trámites generales. Por este medio se atienden servicios e infraestructura —reparación de baches, luminarias descompuestas, banquetas dañadas—; medio ambiente y limpieza —tiraderos clandestinos, poda de árboles, calles sucias—, y seguridad y vialidad —vehículos abandonados, fugas de agua, anomalías en la Red de Transporte de Pasajeros—. Cada reporte queda vinculado a un folio único de 13 dígitos que permite dar seguimiento al estatus del trámite y la dependencia asignada.
Para atender ese inmenso volumen de interacciones, hay 350 personas organizadas en cuatro turnos —matutino, vespertino, nocturno y fines de semana— para mantener el servicio las 24 horas. La especialización por canal es parte del modelo: no todos los operadores hacen lo mismo. Una cosa es explicar por teléfono los costos y requisitos de un trámite vehicular, por ejemplo, y otra es orientar por escrito a alguien para ubicar un botón en la parte superior derecha de su navegador; y otra muy distinta, es interpretar un reporte ciudadano en redes sociales, donde puede haber molestia, urgencia o información incompleta.
Locatel tiene operadores con hasta 25 años de experiencia en atención telefónica, pero también incorpora a estudiantes universitarios que manejan con mayor soltura los canales digitales. «Tenemos de todas las edades y de todos los sexos, y eso también nos da un valor agregado», dice Mancera. Esa diferencia de habilidades importa para mantener la calidad del servicio y no deteriorar la experiencia y la confianza.
La CDMX es tan grande que la canalización eficiente resulta uno de los puntos centrales del modelo. Un reporte de poda en una vialidad secundaria puede corresponder a una alcaldía; una jardinera en vialidad primaria, a la Secretaría de Obras y Servicios; una fuga, a la autoridad responsable del agua; un vehículo sospechoso cerca de una escuela, a Seguridad Ciudadana. Locatel revisa, clasifica y envía cada caso al ente competente para que el ciudadano no tenga que saber de antemano qué autoridad atiende cada asunto.
A pesar de su alcance, el servicio mantiene una frontera clara: Locatel atiende asuntos de no emergencia. Si alguien reporta una emergencia, se le canaliza al 911. Para los asuntos no urgentes, la plataforma genera indicadores sobre zonas o temas recurrentes —bacheo, poda— que permiten observar patrones en la demanda ciudadana.
La infraestructura que sustenta esta operación
La tecnología detrás del modelo combina herramientas externas y desarrollos internos. El PBX telefónico es una solución adquirida; el chat, una plataforma open source adaptada. Las estrategias de monitoreo en redes, el codificador estadístico y el SUAC fueron desarrollados internamente. Hay además una base de conocimiento para operadores: cada consulta queda registrada y genera estadística, lo que permite anticipar temas estacionales y coordinar capacitaciones con dependencias antes de que lleguen los picos de demanda.
Ante una contingencia ambiental, el canal de WhatsApp puede enviar gráficos con restricciones de circulación. Si se espera un pico de llamadas, el mensaje de espera telefónica puede convertirse en una respuesta informativa, de modo que la persona escuche lo que buscaba antes de hablar con un operador.
El reto de fondo no es atender más, sino atender mejor en cada canal. La intención es avanzar hacia la automatización con biométricos sin deteriorar la experiencia.
También hay una dimensión de confianza. Como ejemplo, Locatel ofrece atención en Lengua de Señas Mexicana mediante videollamada y aplica una regla básica: pedir solo los datos necesarios. Para iniciar la videollamada basta aceptar el aviso de privacidad; no tiene sentido exigir CURP, sexo u otros datos desde el inicio. Si después el trámite los requiere, se solicitan. Esa economía de datos, más que un detalle de diseño, es una forma de construir legitimidad.
Locatel funciona como una infraestructura silenciosa de gobierno digital. No sustituye a las dependencias, pero las conecta con la ciudadanía. No resuelve emergencias, pero orienta las no urgentes. No elimina la brecha digital, pero reduce el abandono cuando un trámite en línea se vuelve confuso. Su valor está en esa operación intermedia que casi nunca se ve: traducir el lenguaje del gobierno a la necesidad concreta de una persona.
