Ejecutar un trámite municipal exige un recorrido obligado por varias oficinas. Una para pedir información; otra para conseguir requisitos; después una para pagar. Una cuarta para entregar el expediente, y quizá otra mas para concluirlo. Todo esto se acabó en Irapuato con la construcción del Centro de Atención Municipal. Esta es su historia.
Por Mariano Garza-Cantú
Marzo 2026
El Centro de Atención Municipal (CAM) es un espacio donde se concentran 11 dependencias municipales bajo un mismo techo y esquema de atención. La construcción arrancó durante el primer mandato de la presidenta municipal Lorena Alfaro García, y fue inaugurado el 28 de agosto de 2025, durante su segundo periodo.
Álvaro Pereira, director general de Innovación y Gobernanza Regulatoria, cuenta que mientras se construía el centro, se dieron a la tarea de ordenar un universo de más de 600 trámites. Tras revisar procedimientos, eliminar redundancias y simplificar requisitos, el catálogo quedó en alrededor de 490. Luego pasaron a rediseñar cómo se entregan a la ciudadanía.
En su primera etapa el CAM concentra 120 trámites, principalmente los de mayor demanda o los que forman parte de procesos administrativos más largos. El centro también opera con horarios extendidos y abre los sábados, para atender a quienes no pueden acudir durante la semana.
El ciudadano no tiene por qué entender cómo opera la burocracia
La innovación más visible del CAM no es tecnológica, sino conceptual. Pereira lo explica con claridad: “los gobiernos suelen esperar que el ciudadano sepa qué trámite quiere hacer; el problema es que muchas veces no lo sabe”.
Alguien que quiere abrir un negocio, por ejemplo, necesita permisos de distintas áreas: desarrollo urbano, protección civil, comercio, fiscalización. Pero el ciudadano no piensa en esos términos. Piensa en un objetivo: abrir su negocio.
El CAM intenta resolver ese problema cambiando la lógica de atención. Cuando alguien llega al centro, el sistema no parte de trámites individuales sino de Líneas de Gestión, categorías que agrupan procesos completos.
Hoy el modelo opera con siete Líneas de Gestión principales:
1. Patrimonial
2. Empresarial
3. Vehicular
4. Celebraciones
5. Servicios públicos
6. Servicios ciudadanos
7. Contribuciones
La idea es que sea el gobierno quien descifre su propia estructura administrativa, no el ciudadano.
En el CAM trabajan alrededor de 250 servidores públicos, pertenecientes a las 11 dependencias; sirven a la población a través de 90 módulos de atención. La infraestructura se diseñó siguiendo modelos similares a los de instituciones bancarias y empresas telefónicas: sistema de turnos, amplias salas de espera y ventanillas estandarizadas donde no se distingue claramente a qué dependencia pertenece cada funcionario. Ellos atienden el trámite que sea, sin importar si es de su área u otra.
Pereira resume el objetivo con una idea sencilla: el ciudadano está frente al gobierno, no frente a una dependencia específica.
Si un trámite requiere la intervención de varias dependencias, el ciudadano pasa a una sola ventanilla y es su expediente el que viaja internamente. De esta forma no solo se simplificaron procesos, sino que se reorganizaron y agruparon para atenderlos de manera integral.
También hubo un proceso de capacitación constante: no solo para aprender a usar los sistemas, sino para que el personal sea más amable y empático con la ciudadanía.
Desde su apertura, el CAM ha registrado más de 200,000 atenciones, con un tiempo promedio de espera de 4 minutos y 7 que dura la atención propiamente tal.
Aunque el CAM reorganizó la atención presencial, Pereira aclara que el objetivo final es que cada vez menos personas tengan que acudir físicamente al recinto. Hoy el municipio estima que entre 25% y 30% de sus trámites ya pueden hacerse en línea, y la meta es que todos aquellos que lo permitan sean digitales antes de que termine la administración.
Para avanzar en ese camino se está desarrollando un expediente único ciudadano: es un repositorio digital donde las personas pueden guardar documentos de uso frecuente, como identificación oficial, actas, comprobantes de domicilio o documentos emitidos por el propio gobierno.
Esto también beneficiará a quienes asisten al CAM: si el ciudadano autoriza el acceso, esos documentos pueden reutilizarse en distintos trámites y no tendrán que presentarse una y otra vez.
El CAM también funciona como un espacio de acompañamiento digital, donde el personal ayuda a los usuarios a completar procesos en línea. Así se apoya tanto a quienes prefieren el trámite presencial—como los adultos mayores—como a quienes quieren dar sus primeros pasos en la cultura digital.
De forma complementaria, se sigue desarrollando el centro de contacto ciudadano 072, que opera las 24 horas para reportes y orientación. En el futuro, la idea es que los operadores puedan guiar telefónicamente a los usuarios durante la realización de trámites digitales.
El verdadero reto es cambiar la cultura interna
Como ocurre en casi todos los proyectos de transformación administrativa, el desafío principal no ha sido tecnológico sino organizacional. El CAM no se creó con una plantilla completamente nueva: la mayoría del personal viene de las dependencias que antes atendían trámites por separado.
El cambio es profundo. Pasar de una lógica donde cada dependencia gestiona sus propios trámites a otra donde el ciudadano ve un solo gobierno—y los funcionarios atienden cualquier asunto sin importar a qué área están adscritos—no es menor.
Hay algo irónico en todo esto: el municipio de Irapuato ha apostado por construir una experiencia presencial de primer nivel justo cuando trabaja para que cada vez más trámites puedan resolverse desde casa.
“Lo que estamos logrando es cambiarle el chip a nuestros funcionarios. Queremos que el CAM sea un lugar al que la gente no tenga que venir, pero quequiera regresar”, concluye Pereira.
