Nuevo León es, hasta ahora, la única entidad del paÃs con una SecretarÃa de Participación Ciudadana enfocada a vincular a las personas con su gobierno. Dentro de ella opera la SubsecretarÃa de Atención Ciudadana, creada en 2022, que bajo la dirección de Lorena Pulido coordina hoy un modelo multicanal de servicio apoyado en una plataforma estatal: el 070.
Por Mariano Garza-Cantú
Noviembre 2025
La lógica es simple hacia afuera y compleja hacia adentro: el 911 atiende emergencias; el 070, prácticamente todo lo demás. Cuando inició la administración ya existÃa un servicio telefónico llamado Informatel que utilizaba el 070 y gestionaba entre 650 mil y 700 mil interacciones al año.
Ese servicio se convirtió en la base de un nuevo modelo que debÃa funcionar como un puente transversal entre las personas y todas las dependencias del Ejecutivo. Ahora, en el cuarto año de la administración, el sistema registra de 1.4 a 1.5 millones de interacciones anuales, más del doble que en el esquema anterior.
Multicanal, 24/7 – sin el “aquà no es”
El modelo de atención se apoya en varios canales: teléfono 070 con servicio 24/7, WhatsApp y atención digital también 24/7, correo electrónico y redes sociales (Facebook, Instagram y X), un módulo presencial en el Pabellón Ciudadano y un módulo itinerante que se despliega en eventos masivos o zonas de alto flujo.
La operación recae en un equipo de entre 130 y 150 personas que incluye personal de la SecretarÃa de Participación Ciudadana y servidores públicos comisionados desde otras dependencias para atender en primer nivel.
Pulido asegura que la mayorÃa de las interacciones son de orientación: desde trámites estatales hasta consultas sobre temas municipales, federales e incluso asuntos que no tienen que ver directamente con gobierno. La decisión fue explÃcita: evitar el clásico “aquà no es”. Si alguien pregunta cómo pagar el predial o cómo renovar su pasaporte, recibe al menos una guÃa básica y los canales correspondientes, en vez de ser rechazado por no tratarse de un tema estatal.
El servicio va más allá: en una sola interacción se activan varias dependencias. Un ejemplo es el protocolo para mujeres en situación de violencia. Si una usuaria llama al 070 desde la misma sala se le canaliza con una psicóloga de la SecretarÃa de las Mujeres y con una trabajadora social disponible 24/7. Si se requiere resguardo, atención médica o la movilización de una patrulla, se coordinan en ese momento con seguridad pública. Para la usuaria es una sola llamada; por dentro pueden estar operando tres o cuatro dependencias.
Algo similar ocurre con transporte público y el sistema de metro: el personal del 070 orienta sobre rutas, levanta reportes, tramita quejas o apoya a personas con discapacidad motriz que requieren apoyo especÃfico para sus traslados.
Otro caso ilustra el potencial del modelo como articulador social. Un fin de semana, una usuaria reportó que llevaba dos dÃas sin poder alimentar a su hijo con autismo por falta de ingresos. En lugar de limitarse a una orientación, el equipo activó al DIF estatal, que entregó una despensa, realizó una evaluación socioeconómica, la canalizó a un programa de apoyo a mujeres cuidadoras y dio seguimiento a su búsqueda de empleo. La plataforma funciona asà como puerta de entrada a un conjunto amplio de servicios que antes operaban fragmentados.
Cómo se organizan de forma interna
Detrás del 070 hay un sistema de gestión de tickets y una red de enlaces en más de 60 entidades del gobierno estatal, aunque la coordinación principal se da con las 17 secretarÃas del gabinete. Cada interacción se clasifica según un menú base de servicios: orientación, asesorÃa, reporte, queja o propuesta. A partir de ahà se activan flujos distintos según la población y la naturaleza del caso.
Para mantener la información actualizada, la SubsecretarÃa combina varios mecanismos: revisión diaria de medios y boletines oficiales, enlaces formales con las dependencias y, cada vez más, integración de sistemas. La tendencia es dejar de cargar manualmente directorios o bases de datos y pasar a la conexión directa entre plataformas.
Pero nada de esto se habrÃa logrado sin un intenso trabajo de gestión interna. El primer año implicó ir puerta por puerta con las dependencias para invitarlas a conectarse al sistema. Una de las principales resistencias era la percepción de perder control sobre la atención o quedar expuestas por el manejo de quejas.
“La estrategia para vencer esa resistencia fue demostrar valor”, asegura Pulido. En la SecretarÃa de las Mujeres, por ejemplo, el 070 filtra todas las consultas generales (becas, empleo, apoyos) y solo canaliza los casos que efectivamente corresponden a violencia de género, lo que permite concentrar a psicólogas y trabajadoras sociales en su tarea sustantiva.
En paralelo, la SubsecretarÃa impulsa convenios y procesos para institucionalizar estas colaboraciones y evitar que dependan solo de relaciones personales, sobre todo ante cambios de titulares.
Escalar sin perder la calidad humana
Lorena Pulido comenta que aunque el componente tecnológico aún es básico y se apoya en desarrollos propios y soluciones licenciadas para el conmutador y la gestión de llamadas, el plan de los próximos dos años incluye incorporar automatización e inteligencia artificial generativa, sobre todo para construir y explotar una base de conocimiento más robusta.
Si la plataforma concentra reportes, quejas y solicitudes de todo el estado, puede convertirse en un insumo estratégico para las polÃticas públicas: identificar rutas de transporte con problemas recurrentes, detectar zonas de riesgo, mejorar campañas de vacunación o ajustar programas sociales con base en evidencia. Esa capa de análisis apenas empieza a desarrollarse.
El otro reto es que, conforme el servicio sigue ganando relevancia, el volumen de solicitudes crecerá. El desafÃo es escalar con apoyo tecnológico sin perder la calidez y la cercanÃa que caracterizan hoy al servicio.
En el fondo, el sistema de atención ciudadana de Nuevo León aspira a algo más que contestar llamadas. Busca reconstruir la relación de confianza entre las personas y su gobierno, demostrando que la administración pública puede escuchar, coordinarse y responder desde una sola puerta de entrada.