El gobierno federal de Estados Unidos lanzó el 29 de septiembre de 2026 el portal America.gov, una plataforma de atención ciudadana donde las personas preguntan en lenguaje cotidiano lo que buscan o necesitan. El sistema responde y ofrece enlaces oficiales para que continúen su gestión.
Por Mariano Garza-Cantú
Octubre, 2026
En vez de navegar por alrededor de 29.000 sitios de la administración pública, las personas lleguen a un solo lugar. Ahí pueden pedir guías que indican, paso a paso, qué hacer, qué documentos presentar y dónde acudir, dictar sus preguntas o cargar el PDF de un formulario. Para consultar no necesitan una cuenta.
El área de Servicios de Transformación Tecnológica, adscrita a la Administración de Servicios Generales (GSA), aloja el portal. GSA lo opera junto con la Casa Blanca y la Oficina de Administración y Presupuesto (OMB). Una orden ejecutiva respalda la iniciativa: cada agencia federal debe identificar los servicios que atienden a por lo menos 100 000 personas durante el año y debe conectarlos a la nueva plataforma sin exponer datos personales.
La orden no pide a las agencias que desarrollen nada nuevo, sino que conecten lo que ya tienen: Apis, formularios digitales y tableros de información. Conforme avancen estas conexiones, America.gov dejará de ser solo un portal informativo porque podrá ejecutar trámites; la intención es lograrlo para 2027. Las agencias conservarán sus expedientes y la autoridad para resolver cada trámite.
Cuando esté habilitada la capacidad de realizar trámites, el acceso ciudadano requerirá Login.gov, el sistema de llave única del gobierno estadounidense para los servicios públicos. La capa de inteligencia artificial funciona con Gemini, de Google, y Gro, de xAI.
La principal dificultad será conectar los trámites. Mikey Dickerson, fundador y primer administrador del U.S. Digital Service —programa nacido en la administración de Barack Obama para modernizar los servicios públicos—, explicó a FedScoop que la fragmentación institucional y los obstáculos técnicos complican la integración. “Es muy sencillo hacer algo superficial, y por eso se ha hecho varias veces antes”, dijo en referencia a programas como USA.gov y Benefits.gov. plataformas parecidas a America.gov. “Es casi imposible, o muy difícil en el mejor de los casos, lograr algo más que una colección superficial de enlaces”, dice Dickerson.
Cinco aprendizajes de la experiencia británica
Esa dificultad tiene su contrapunto en el Reino Unido. El balance del Government Digital Service recoge dos pilotos de GOV.UK. De los chats realizados durante 18 meses surgen cinco aprendizajes aplicables a experiencias similares, como la que ahora estrena Estados Unidos.
Primero. El asistente facilita encontrar respuestas. Los participantes señalaron que les ayudaba a decidir qué hacer después. En la encuesta del piloto el 73% lo consideró útil y el 64% quedó satisfecho. De ahí que el diseño deba partir de las preguntas que hacen los ciudadanos: una respuesta útil explica el siguiente paso y lleva a la persona al servicio correspondiente, justo lo que America.gov busca con sus guías y enlaces oficiales.
Segundo. La precisión puede, y debe, mejorar. La evaluación en cuanto a la calidad de las respuestas pasó de 76 % a 90 % después de que especialistas y herramientas automáticas hicieran una revisión de estas. Por eso cada institución debería participar en la evaluación de las respuestas sobre sus programas y, antes de ampliar el servicio, identificar y corregir errores y comprobar con criterios consistentes que las respuestas mejoran.
Tercero. Operar a escala exige controles. El sistema soportó la demanda de los pilotos y bloqueó 508 intentos detectados de eludir sus restricciones. Las pruebas deben incluir tanto el uso cotidiano como los intentos de manipular el asistente, por lo que hace falta un equipo que vigile incidentes y actualice las protecciones durante la operación.
Cuarto. Se debe atender lo que el asistente no puede responder. Cuando la IA no daba respuesta, ya fuera porque la pregunta quedaba fuera del campo de acción del gobierno o por cómo estaba formulada, se implementó que el chat hiciera preguntas aclaratorias, y con eso se logró responder hasta 88 % de las consultas que inicialmente no se habían podido responder. El piloto detectó además usuarios que buscan hablar con una persona que tenga acceso a su información personal, algo que por ahora no está contemplado. El asistente debería, por tanto, reconocer cuándo necesita más información y cuándo debe derivar la consulta, y cada institución tendría que definir antes del lanzamiento quién recibe esos casos y cómo continúa la atención.
Quinto. Los usuarios quieren respuestas más rápidas. En esta experiencia las respuestas tardaban 10,7 segundos en promedio. Aunque ese tiempo se consideró aceptable, otras pruebas mostraron mayor satisfacción cuando las respuestas llegaban antes. La prioridad, sin embargo, sigue siendo la precisión: conviene medir la espera junto con la calidad y la capacidad del usuario para continuar su gestión, y que las mejoras de velocidad conserven los controles necesarios para ofrecer información confiable.
Habrá que ver si America.gov logra pasar de asistente informativo a plataforma de trámites en 2027, y con ello cerrar la distancia que describe Dickerson entre una colección de enlaces y un servicio que resuelve. Estados Unidos parte de una base firme: la orden ejecutiva pide a las agencias conectar lo que ya tienen, no construirlo de nuevo, y ellas conservan sus expedientes y la autoridad para resolver. La experiencia británica añade el resto de la ruta: instituciones que respondan por su información, evaluaciones con criterios consistentes y una persona disponible cuando el asistente no alcanza.