Un novedoso sistema institucional conduce la transformación digital…con resultados. Recorrimos iniciativas emblemáticas: el expediente digital, la conectividad, la aplicación Aguascalientes Digital, la Plataforma educativa Pasos Gigantes, el Contact Center, y el Centro de Atención Estatal. Se trata de un entramado institucional donde la interacción presencial no se mira en menos.
Por Mariano Garza-Cantú
Octubre 2025
La Secretaría de Innovación y Gobierno Digital del estado de Aguascalientes desarrolló una agenda ambiciosa que fusiona mejora regulatoria con transformación digital y con atención ciudadana. Esta estrategia le ha ayudado a posicionarse en los últimos tres años como referente nacional en innovación gubernamental, que no solo se refleja en indicadores nacionales favorables, sino en la adopción masiva que han tenido herramientas como el expediente digital, la app Aguascalientes Digital y un ecosistema de conectividad pública que abarca escuelas, hospitales, plazas y transporte urbano.
Desde el arranque de la administración actual, el Estado apostó por una idea clara: concentrar en una sola dependencia lo que antes andaba desperdigado. Mejora regulatoria y digitalización de trámites solían vivir en áreas completamente separadas. Ramiro Pedroza, secretario de Innovación y Gobierno Digital, explica que ahora, con una estructura unificada, los proyectos de simplificación se diseñan, refinan y desarrollan en un mismo sitio. Esta lógica permite que la innovación no dependa del sector que esté en turno—ya sea salud, educación, finanzas o cualquier otra área gubernamental.
Los números hablan por sí solos: según el Observatorio Nacional de Mejora Regulatoria, Aguascalientes brincó del lugar 22 al 4 en apenas tres años. En competitividad, el Instituto Mexicano para la Competitividad (IMCO) coloca al Estado en quinta posición nacional. Ambos rankings reconocen que la disponibilidad y efectividad de servicios digitales han sido factores clave en este avance.
Una agenda digital con más de 80 proyectos
La Secretaría de Innovación y Gobierno Digital trabaja con base en una Agenda Digital cuyo plan maestro contempla más de 80 proyectos. Pedroza comenta que, a la fecha—y con dos años restantes para cerrar la administración actual—el avance global supera 60%. Entre los proyectos más destacados están:
Expediente digital: cada ciudadano puede crear un perfil único donde guarda su documentación personal (identificación oficial, comprobantes, certificados). Ya suman más de 380,000 expedientes creados, lo que representa cerca de 40% de la población adulta estatal. El expediente permite reutilizar documentos en distintos trámites y ya concentra más de 40 servicios, desde becas escolares hasta renovación de licencias.
Conectividad pública: con infraestructura propia, el estado instaló más de 2,100 puntos de internet gratuito en espacios educativos, de salud y plazas públicas. Además, los 415 autobuses urbanos cuentan con Wi-Fi, integrando al transporte público en la estrategia de acceso digital.
Aplicación Aguascalientes Digital: ofrece licencias de conducir y tarjetas de circulación en versión digital, consulta de rutas de transporte en Google Maps y acceso a trámites en línea. Opera con datos patrocinados, permitiendo navegar aunque no tengas saldo en el celular.
Plataforma educativa Pasos Gigantes: miles de contenidos digitales, clases de inglés, laboratorios y materiales didácticos disponibles sin costo de datos, pensados para reforzar el aprendizaje de niños y jóvenes.
El Contact Center estatal funciona las 24 horas del día y responde no solo llamadas, también mensajes de WhatsApp y solicitudes en redes sociales. En tres años ha atendido más de un millón de interacciones. El equipo, que ya llegó a 30 personas, gestiona información sobre programas sociales y canaliza dudas de todas las dependencias.
Este modelo incluye cabinas de atención remota instaladas en municipios alejados. En estos espacios, la gente puede conectarse por videollamada con un funcionario especializado sin tener que viajar a la capital. Esta innovación busca cerrar la brecha territorial en el acceso a servicios.
Entre lo digital y lo presencial
Aunque la tendencia global apunta hacia la digitalización masiva de trámites, la administración estatal reconoce que parte de la población aún prefiere o necesita atención presencial. Por eso está construyendo un Centro de Atención Estatal, diseñado como ventanilla única donde se concentrarán los trámites más importantes del gobierno. La idea es replicar el modelo exitoso que ya funciona en el municipio de Aguascalientes, donde el tiempo promedio de atención presencial bajó a 10 minutos.
En este nuevo espacio, los funcionarios usarán las mismas plataformas digitales disponible para todo el mundo, de modo que la gente podrá decidir si crear su expediente en ese momento o realizar únicamente el trámite que necesita. El objetivo es simplificar procesos y evitar que tengan que andar de oficina en oficina para completar un solo servicio.
Para dar seguimiento a cada proyecto y servicio, crearon tableros de control que monitorean indicadores como número de pagos electrónicos versus pagos en ventanilla, tiempos promedio de trámite, creación de expedientes y niveles de adopción ciudadana.
Lo que muestra Aguascalientes es que el gobierno digital va más allá de digitalizar trámites: implica rediseñar procesos, integrar plataformas, garantizar acceso a internet, y ofrecer opciones presenciales para quien lo requiera (atención ciudadana multicanal). El expediente digital y la app Aguascalientes Digital son piezas centrales, pero la verdadera innovación está en haber armado un modelo integral donde ciudadanía y gobierno interactúan de forma más sencilla, rápida y transparente.
Queda pendiente establecer interoperabilidad con la federación, particularmente con la LlaveMx como mecanismo nacional de autenticación. El convenio ya firmado entre ambos niveles de gobierno es un paso en esa dirección, pero el éxito dependerá de que los sistemas se integren sin problemas y de proteger adecuadamente los datos personales.
En un país donde la mayoría de los estados todavía batallan para despejar el camino hacia la transformación digital, Aguascalientes se perfila como un caso de referencia para entender cómo la innovación institucional y la interacción expedita entre ciudadanía y gobierno caminan de la mano bajo una sola, y única, dirección.
